En la actualidad, la transformación digital se posiciona como un pilar esencial para el éxito y crecimiento de las empresas. Un liderazgo visionario junto con un fuerte compromiso hacia la digitalización son claves para adaptarse y prosperar en este entorno en constante cambio. En el corazón de esta transformación se encuentra la inteligencia artificial, una fuerza disruptiva que redefine la personalización de la experiencia del cliente, especialmente en sectores dinámicos como el retail, los seguros y los medios de comunicación. Esta tecnología, al alimentar estrategias de hiperpersonalización, está transformando el marketing, ofreciendo soluciones a medida incluso en las industrias más complejas, y prometiendo una revolución en la interacción entre empresas y clientes.
Para explicar el papel que juega la IA en la experiencia del usuario y debatir sobre las nuevas estrategias de hiperpesonalización, JAKALA moderó el miércoles, 8 de abril, una mesa redonda titulada “IA e hipersonalización: la revolución que viene en la experiencia de usuario” dentro de 6ª edición del Congreso de Marketing y Ventas de la APD. El debate, liderado por Javier Oliete, Managing Director de JAKALA, ha contado con la participación de Javier López Calvet, CFO de Día Spain, Nico Lozano Argüelles, Data Strategy Director de PRISA Media y Mariel Vázquez, Digital Customer Experience Director de MAPFRE.
El papel de la Inteligencia Artificial generativa
La inteligencia artificial generativa ha sido la gran protagonista del encuentro, ya que está redefiniendo el modo en que las empresas interactúan con sus clientes. Esta tecnología permite la creación de contenidos, productos o experiencias altamente personalizadas, adaptándose a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente de manera más precisa, y anticiparse a sus necesidades futuras. El resultado son clientes más fieles y un mejor posicionamiento en el mercado, algo que recalcó Javier Oliete, Managing Director de JAKALA durante el evento: “Hemos alcanzado una nueva fase en la que, atendiendo a las necesidades del cliente, empleamos la Inteligencia Artificial Generativa para desarrollar nuevos productos de manera más asertiva y eficiente, en lugar de simplemente ofrecer los productos que ya están en el mercado. En definitiva, generar nuevos euros para las compañías a través de sus propios datos.”
En este sentido, la experiencia del cliente emerge como uno de los pilares fundamentales para el éxito de las empresas en la era digital. En un mercado cada vez más saturado, donde los productos y servicios tienden a ser similares, la experiencia que vive el cliente durante su interacción con una marca puede marcar la diferencia entre la lealtad y el abandono. A este respecto, tecnologías como la IA y la IA generativa juegan un papel clave, según Javier López Calvet, CFO de Día Spain: “La experiencia del cliente es muy crítica en el sector retail. El hecho de que tengamos una base de datos muy amplia de nuestros clientes nos permite adaptarnos mejor a sus necesidades. Estamos enfocados en potenciar nuestra relación al máximo con el cliente en el ecommerce. La IA nos ha ayudado a eficientar nuestros procesos y reducir nuestros márgenes de error, y anticipar nuevas oportunidades”.
Otro tema abordado en la mesa redonda ha sido la hiperpersonalización, potenciada por la IA, y cómo está transformando el marketing. En industrias complejas como la del seguro, donde las necesidades y los perfiles de riesgo de los clientes pueden variar enormemente, la capacidad de crear soluciones personalizadas para cada usuario se convierte en un diferenciador clave. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza los recursos de la empresa al dirigir el marketing y la comunicación de manera más efectiva. La hiperpersonalización implica un profundo conocimiento del cliente, obtenido a través del análisis de datos y el aprendizaje automático, lo que permite a las empresas responder a las demandas y retos planteados por los clientes de manera proactiva.
“En MAPFRE, la hiperpersonalización es un aspecto fundamental para comprender las preguntas que nuestros clientes tienen sobre un servicio tan complejo como un seguro. En este sentido, la Inteligencia Artificial Generativa es la clave que nos ayuda a identificar las principales dificultades de los usuarios, y a adaptar la forma en que construimos nuestros productos para agregar más valor y ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”, explicó Mariel Vázquez, Digital Customer Experience Director de MAPFRE.
Transformación digital y liderazgo empresarial
Durante la mesa redonda, también se abordaron temas como transformación digital y liderazgo empresarial. “El primer pilar donde hemos empezado a trabajar en la personalización es en el programa de suscripción de pago de El País. Hemos visto cómo, el conocimiento de lo que consumen nuestros clientes, combinado con el criterio editorial, puede tener un mayor impacto en el negocio y en la satisfacción de nuestros usuarios”, afirmó Nico Lozana Argüelles, Data Strategy Director PRISA.
En el debate, los ponentes recalcaron la necesidad de un liderazgo empresarial que no solo sea visionario, sino también comprometido con la adopción y la implementación de la transformación digital. Para ello resulta fundamental comprender las tendencias tecnológicas y cómo estas pueden ser aprovechadas para mejorar la eficiencia, la innovación y la competitividad. Además, implica fomentar una cultura organizacional abierta al cambio, promoviendo la colaboración y la capacitación continua entre los empleados para adaptarse con éxito a las nuevas realidades digitales.
